よくある質問
お客様からの質問事項をまとめました。
その他ご質問については、お問い合わせください。
アカウント、ログインについて
アカウントを作成したい。
サイト右上の人のアイコンをクリックし、遷移したページにて「アカウントを作成する」をクリックし、新規登録の手続きを行ってください。
必要な情報を入力してアカウントを作成できます。
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その後、送られてきたメールの内容に沿いパスワードリセットのお手続きをお願いいたします。
商品について
商品の詳細情報を確認したい。
各商品ページに記載されている説明文や画像をご参照ください。
再入荷を確認したい。
再入荷情報は各商品ページにて最新情報をご確認ください。
市販品と美容室（ヘアサロン）専売品のシャンプーの違いは？
一般的に美容室専売品シャンプーは、高品質で濃縮された成分を使用して作られているため高単価ですが、市販品と違い特定の髪悩みに対応するように作られています。
そのため美容師の専門的なアドバイスを受けながら、あなたの髪のニーズにぴったり合った製品を選ぶことができます。
「髪の乾燥」「切れ毛が気になる」「カラーの褐色が早い」などが気になる方には、美容室専売シャンプーがおすすめです。
自身の髪質におすすめの商品を教えて欲しい。
一部取扱ブランドでは、無料ヘアケア診断を実施しております。
▶︎ケラスターゼ ヘアケア診断
▶︎サブリミック ヘアケア診断
より詳しく知りたい場合はHAVANA Groupの美容室またはお近くの美容室にてご相談くださいませ。
ケラスターゼ商品の容器に中国語が記載されている。
中国でのケラスターゼ製品の購入需要が高くなってきていることを背景に、容器に中国語の案内も記載されております。
ケラスターゼ商品が箱に入っていない。
ケラスターゼの一部商品には、メーカーの標準仕様として化粧箱がございません。主にビンの容器の製品には、化粧箱がございます。
ケラスターゼ商品のシュリンクがついていない。
メーカーより、環境保全の観点からシュリンク(透明フィルム)包装を中止するとの案内がありました。
シュリンク有りと無しのパッケージで輸送比較テストを実施した結果ダメージについての優位性はないとのことです。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
ケラスターゼ商品の以前使ったものよりも香りがしない・違う。
香りにつきましては、製造ロットにより強弱がある場合や、気温やお客様の体調によっても感じられ方が変わる場合があるとメーカーより伺っております。
当店ではケラスターゼ取扱美容室で販売しているものと同じものと同じ正規品を取り扱っております。品質には問題がございませんので、安心してお使いくださいませ。
その他、成分や表記など商品自体に関するお問い合わせは、メーカーへ直接お問い合わせくださいませ。
■ケラスターゼ お客様相談室お問い合わせ窓口
Email：contact_kerastase@kerastase.jp
TEL ： 03-6911-8333
月～金：9:30～12:00 / 13:00～17:00 ※土・日・祝日を除く
ご注文について
注文の途中でエラーが発生する。
お手数をおかけいたしますが、一度ブラウザ上にて画面を更新いただき、インターネットの履歴・キャッシュ等を消去のうえ再度ご注文をお試しくださいませ。
注文後、商品のキャンセル／変更をしたい。
一度お届けした商品の返品・交換・キャンセルは、原則として行っておりません（返金保証対象品を除く）。
お届けした商品がご注文商品と違っていた場合または商品に損傷があった場合は、返品・交換を送料全額弊社負担（着払い）にてお受けいたします。商品お受け取り後、7日以内にTEL 03-6805-0857にご連絡いただき、1週間以内に着払いにてご返送ください。ただし、下記の場合はご対応できません。
・開封後の商品や、一度ご使用になった商品
・お客様のもとでキズ・破損が生じた商品
・返品・交換の受付期間が過ぎた商品
・商品容器、商品の箱、お買い上げ明細書のいずれかが同封されていない場合
注文後のメールが来ない。
アドレス間違い、ドメイン設定などによるメールエラー、決済失敗などの可能性が考えられます。
ご利用いただいているメールアドレスにてお問い合わせください。
「Gmail」をお使いの場合、弊社メールが受信フォルダとは別の「プロモーション」フォルダに自動的に振り分けられることがあります。
一度そちらもご確認ください。
お問い合わせ窓口はこちら
領収書を発行してほしい。
弊社では領収書の別途発行の対応は出来かねます。
注文完了メールを領収書の代わりとしてご利用ください。
注文後、配送先の変更がしたい。
配送準備及び配送会社への引渡しの関係上、弊社側では注文後の配送先ご住所の変更は出来ません。
発送完了通知（メールまたはSMS）に記載の配送業者と送り状番号（追跡番号）をご確認の上、配送業者へ直接ご依頼ください。
また、変更後の住所によっては、別途転送費用（着払い）や転送費用を配送会社からお客様へ請求される場合があります。
ヤマト運輸へのお問い合わせはこちら
お届けについて
いつ発送されるか知りたい。
午前10時までのご注文でその日のうちに発送いたします。
発送から到着までの日数を知りたい。
地域によりますが、午前10時までにご注文いただいた場合には、最短翌日配達となります。
詳しい配送状況は、発送メールのお荷物伝票番号にてご確認いただけます。（一部離島につきましては、上記よりお日にちを頂戴する場合がございます。予めご容赦ください。）
配送会社を知りたい。
ヤマト運輸にてお届けいたします。
配達完了になっているが商品が届いていない。
ご注文の商品の配送状況が「配達済み」となっているのに未だ受け取っていない場合は下記をご確認ください。
郵便受け、配達ボックス、ガスメーター、車庫、および建物内の受付を確認。
ご自身以外の誰か（ご家族や同僚など）が代わりに受け取っていないか確認。
お届け先住所を確認。
入力、または確認した住所が間違っている可能性がございます。
注文確認メール内の「配送先住所」をご確認ください。
これらを確認してもなお、ご注文の商品の所在を特定できない場合は、配送業者へ直接お問合せください。
万が一見つからない場合は、配送会社から当店への連絡を確認後、対応させていただきます。
※当店にご連絡いただいても配送状況の調査及び再送・返金をすることは出来かねます。予めご了承くださいませ。
発送された商品を、いつまでに受け取ればよいか知りたい。
配送会社での保管期限は《初回配達日を含む7日間》です。
期限内に必ずお受け取りください。
弊社までお品物が返送されました場合は、弊社が負担いたします送料／手数料／着払い料金を合算し、お客様へご請求する事となります。予めご了承ください。
クーポンについて
クーポンの入手方法を知りたい。
LINEクーポン、割引クーポンなどの特典をご用意しております。ぜひ、会員登録、公式LINEにご登録のうえオンラインショップをご利用くださいませ。
公式LINEのご登録はこちら
クーポンの詳しい使い方を知りたい。
お支払い画面の「クーポンコード」という欄へ、使用するクーポンコードをご入力ください。
お支払い金額に割引が適用されていることを確認し、決済へお進みください。
クーポンのディスカウントが適用されない。
クーポンが適用できない場合、以下のような原因が考えれらます。
・英数字の半角・全角が異なっている
・不要な文字やスペースが入っている
・クーポン対象外の商品を注文している
・クーポンの利用期限が過ぎている
上記のいずれにも当てはまらない場合、【クーポンコード】と【ご注文希望の商品名】をお問い合わせ窓口よりお知らせください。
注文後、クーポンを適用させたい。
ご注文後にクーポンを適用することは出来ません。
必ず、ご注文時にご利用ください。
クーポンを使用して、送料無料の金額を下回る場合は送料はかかりますか。
送料はお支払い金額に基づいて計算されております。お支払い金額が3,980円以下（※）の場合、送料がかかります。
※キャンペーン等により送料無料の金額が変更になる場合がございます。
お支払いについて
支払い方法を知りたい。
以下の支払い方法がご利用いただけます。
・American Express
・JCB
・Mastercard
・Visa
・Apple Pay
・Google Pay
・PayPal
・Shop Pay
支払い完了・入金確認メールが届かない。
ご注文と同時に決済が完了しております。
支払い完了としてのメールはお送りせず、注文確認メールとして登録メールアドレス宛てにメールをお送りしております。
支払い完了後、支払い方法を変更したい。
受注システムの仕様上、一度確定したお支払い方法を変更することは出来かねます。
いつ支払いが確定するのか知りたい。
ご注文確定時に請求が発生いたします。
ギフト包装について
ラッピング梱包を希望したい。
恐れ入りますが、当店ではギフトラッピング包装の対応は現在承っておりません。
予め、ご了承ください。
商品の不具合、交換・返品・キャンセルについて
届いた商品がご注文内容と異なる場合の対応を知りたい。
ご注文内容と異なる商品につきましては、在庫がある場合は交換、在庫がない場合はご返金（振込手数料当社負担）にて対応いたします。
商品到着後７日以内にお問い合わせ窓口に【ご注文番号】【ご注文者様の氏名】と不備の内容をご連絡いただき、弊社からの返信を確認後に着払いにてお送りください。
ただし、下記の場合はご対応できません。
・開封後の商品や、一度ご使用になった商品
・お客様のもとでキズ・破損が生じた商品
・返品・交換の受付期間が過ぎた商品
・商品容器、商品の箱、お買い上げ明細書のいずれかが同封されていない場合
・商品到着後7日以内に、お問い合わせをいただいていない場合。
間違えて注文してしまった。
当店ではお客様都合による返品・交換は出来かねます。
交換を行う際の不良商品はどうすればよいか？
配送時の破損・不良品につきましては、在庫がある場合は良品と交換、在庫がない場合はご返金（振込手数料当社負担）にて対応いたします。
商品到着後７日以内にお問い合わせ窓口 にご連絡いただき、弊社からの返信を確認後に着払いにてお送りください。
※ご連絡がない場合、返品や交換は受け付けられませんのでご注意ください。